Ministerul Afacerilor Interne (MAI) vrea să cumpere un sistem IT de asistență conversațională (chatbot), bazat pe tehnologii de inteligență artificială (IA), pentru automatizarea comunicării cu cetățenii, contract cu o valoare estimată la peste 2,6 milioane de euro (fără TVA). Achiziția este parte dintr-un proiect de sprijinire a tranziției la noua carte electronică de identitate, fiind finanțat cu fonduri din PNRR.
Informațiile apar în cadrul licitației lansate joi, 23 octombrie, de MAI în Sistemul Electronic de Achiziții Publice.
Achiziția este parte din proiectul „D4eID – Digitalizare pentru promovarea cărții de identitate electronice”, finanțat cu bani din PNRR, care este gestionat de Ministerul Afacerilor Interne și trebuie finalizat până la sfârșitul lunii iunie 2026.
De ce are nevoie MAI de acest chatbot
„Obiectivul principal al proiectului constă în sprijinirea tranziției și adoptării cărții de identitate electronice de către cetățenii români, prin dezvoltarea și lansarea în mediul online a celor 11 servicii publice electronice precum și realizarea și desfășurarea campaniei de sensibilizare care să încurajeze utilizarea la scară largă a cărții de identitate electronice, conform Jalonului 174 – Punerea în aplicare a măsurilor de sprijin pentru implementarea cărții de identitate electronice.
Serviciile publice care vor fi implementate în cadrul proiectului vor fi puse la dispoziția cetățeanului prin portalul hub.mai.gov.ro, portal prin care, în momentul de față, se furnizează 13 servicii publice online pentru cetățeni și mediul de afaceri”, scrie în caietul de sarcini al licitației.
Ministerul mai spune că „având în vedere numărul mare, cu trend ascendent, de utilizatori ai portalului, precum și dorința MAI de a îmbunătăți calitatea serviciilor puse la dispoziția cetățenilor, a fost identificată nevoia achiziționării unui sistem informatic, care să îi sprijine pe aceștia, atât în utilizarea serviciilor publice online, cât și în obținerea detaliilor cu privire la diverse servicii publice/proceduri specifice MAI”.
În prezent, cetățenii dau mail când au o problemă
În prezent, spune MAI, persoanele care întâmpină probleme în utilizarea portalului hub.mai.gov.ro (ex. creare cont, resetare parola, validare cont, depunere cerere online), au opțiunea de a transmite o solicitare de suport tehnic către adresa suport.hub@mai.gov.ro, în vederea rezolvării problemei întâmpinate.
În funcție de conținutul solicitării, mesajul este procesat de operatori umani, asignați pe diverse niveluri de suport. Totodată, la aceeași adresă de e-mail se primesc o serie de mesaje privind diverse servicii pe care MAI le prestează, indiferent dacă acestea sunt sau nu digitalizate integral.
„Având în vedere numărul ridicat de utilizatori, cât și numărul mare de servicii care vor fi implementate online în cadrul portalului, datorită lipsei unui sistem informatic dedicat activității de suport și deficitului de personal, raportat în cadrul structurilor implicate în această activitate, timpii de răspuns la solicitările cetățenilor vor fi în continuă creștere.
Nu în ultimul rând, asigurarea imediată a unui răspuns în cazul identificării unei probleme în utilizarea portalului, sau în cazul unei neclarități privind o anumită procedură, încurajează folosirea serviciilor online, rezultând astfel, un nivel calitativ de furnizare a serviciilor și o îmbunătățire a relației cu cetățenii”, precizează ministerul.
Ce servicii va furniza chatbot-ul
Sistemul de asistență conversațională și suport (SACS) pe care vrea să-l cumpere MAI „este gândit ca un sistem informatic avansat, destinat automatizării și eficientizării comunicării între structurile MAI și cetățeni, construit cu ajutorul tehnologiilor de ultim moment în domeniul inteligenței artificiale (IA)”.
Ministerul vrea ca acest sistem IT să prelucreze toate cererile de suport cu scopul de a le repartiza automat pe multiple nivele de suport și de a ușura munca operatorilor umani. Aceste cereri pot proveni din diverse medii destinate exclusiv suportului: de pe adrese de e-mail, număr de telefon unic de contact și webchat.
Sistemul va trebui să furnizeze următoarele servicii:
- Preluarea automată a solicitărilor utilizatorilor și furnizarea de răspunsuri relevante în timp real;
- Asigurarea de interacțiuni vocale naturale între utilizatori și sistem, atât în formă scrisă, cât și vocală;
- Preluarea automată a apelurilor telefonice și direcționarea acestora în mod automat către informațiile sau structurile relevante, reducând încărcarea operatorilor umani;
- Gestionarea, urmărirea și rezolvarea eficientă a solicitărilor de suport (tichetele) care nu pot fi soluționate automat.
În acest sens, sistemul cerut de MAI va trebui să aibă minim următoarele componente:
- Soluție de IA conversațional a MAI;
- Modul de transcriere a vorbirii (speech to text – STT);
- Modul de sinteză voce (text to speech – TTS);
- Sistem de suport al MAI;
- Infrastructură hardware și software aferentă.
Soluția de asistență conversațională și suport va trebui furnizată în maxim 5 luni de la data intrării în vigoare a contractului, dar nu mai târziu de 31 mai 2026, se mai arată în caietul de sarcini.
Termenul limită pentru primirea ofertelor este 2 decembrie 2025.
Cartea electronică de identitate, promovată de MAI cu aproape 2 milioane de euro
Ministerul Afacerilor Interne (MAI) a atribuit, în data de 1 octombrie, un contract pentru promovarea cărții electronice de identitate pe TV, radio, online și rețelele de cinematografe și centre comerciale, în valoare totală fără TVA de 9,85 milioane lei (aproape 2 milioane de euro), fonduri alocate prin PNRR. MAI a primit o singură ofertă la această licitație, din partea unei asocieri de patru firme în frunte cu Complete Media Grup, potrivit datelor din Sistemul Electronic de Achiziții Publice (SEAP).
Noua carte electronică de identitate (CEI) a început să fie emisă în județul Cluj în martie 2025, iar la nivel național a fost disponibilă ulterior, inclusiv în București din aprilie 2025 și la nivelul întregii țări începând cu august 2025.
Desfășurarea unei campanii de sensibilizare care să încurajeze utilizarea pe scară largă a noii cărți electronice de identitate, și implicit, a serviciilor publice electronice aferente, beneficiază de finanțare prin PNRR, potrivit negocierilor purtate cu Comisia Europeană.
